29 MAYO 2014 // Conquistar al cliente a través de las redes sociales es más que mantener debidamente actualizados los perfiles de Facebook, o Twitter. Los clientes se acercan a las marcas a través de los Social Media en busca de una respuesta útil, rápida y efectiva. La gestión de la atención al cliente a través de los medios 2.0 no se reduce exclusivamente a gestionar quejas y reclamaciones, sino que se trata de un paso más allá en la experiencia del cliente. Las redes sociales contribuyen a mejorar el contacto directo con la empresa; de tal modo que satisface una necesidad concreta, en un momento que puede ser crucial para fomentar la conversión.
El 80% de los clientes demanda ayuda en su compra online
Según los
datos recogidos por
Sentiment Metrics, el 80% de los clientes demanda algún tipo de ayuda o soporte a la hora de completar su compra online. De otro lado, el 70% afirma que seguirá contando con aquellas empresas que se hayan preocupado en solucionar sus problemas de forma adecuada.
Para garantizar una atención al cliente adecuada, la agilidad de respuesta resulta crucial. El 82% de los cliente considera que la rapidez a la hora de ofrecer una respuesta útil y efectiva constituye el factor clave para mejorar su experiencia como clientes. Para conseguir este objetivo, las redes sociales suponen una herramienta realmente eficaz.
En cambio, para el 60% las marcas, la principal función de las redes sociales continúa siendo la de herramienta de marketing. No se plantean aprovechar su potencial como vía para conectar de forma más directa y eficaz con sus clientes. Sin embargo, el 60% de las empresas afirma que la atención al cliente permite diferenciarse e la competencia. Por su parte, el 55% estima que en 2020, el pilar fundamental de las empresas consistirá en centrarse en garantizar una experiencia al cliente plenamente satisfactoria.
Estrategia de marketing 2.0
A la hora de utilizar las redes sociales como vía para mejorar la atención al cliente, se requieren unas habilidades bien distintas a las que se aplican para desarrollar una estrategia de marketing 2.0. De este modo, mientras que desde el punto de vista de marketing, es necesario hacer acopio de creatividad, capacidad analítica, dominio de la tecnología o poseer una buena estrategia de marketing; para garantizar una experiencia del cliente positiva a través de los canales 2.0 es necesario mostrar una vocación de servicio real, derrochando paciencia, empatía y capacidad para solucionar problemas. Esto se conseguirá asimismo contando con un buen conocimiento de la empresa y sus productos o servicios.
Del mismo modo, el objetivo no puede ser el mismo. Mientras que la estrategia de marketing persigue impactar al cliente, y aumentar la notoriedad de marca; la estrategia centrada en el cliente debe velar por mejorar su grado de satisfacción con la empresa, consiguiendo así retener al cliente, y llegar a fidelizarle.
A pesar de tener distintos objetivos, sí que coinciden en el uso de algunas herramientas y técnicas, como es el caso de la monitorización social, o el de contar con un panel de mandos general. En cambio, la atención al cliente precisa de un CRM social, así como el acceso al histórico del cliente. Por su parte, el marketing 2.0 no sería efectivo sin la analítica, o las acciones de marketing de contenidos.
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